Ayuda Ryanair no envía dinero a una cuenta bancaria de EE.UU. Queremos lo que nos deben por un retraso.

Estimado tropezado,

El pasado marzo, mi hija y yo íbamos de Berlín, donde estudiaba, a Italia para pasar las vacaciones de primavera. Nuestro vuelo de Ryanair a Roma, a las 20.50, sufrió un retraso de varias horas y finalmente se aplazó hasta la mañana siguiente, a las 6. Nos dieron la dirección de un hotel y nos dijeron que nos reembolsarían los gastos, así como el transporte y las comidas, de acuerdo con las protecciones europeas para pasajeros aéreos. El hotel estaba lleno, así que encontramos una alternativa cercana por 61 euros. Como plan alternativo en caso de cancelación del vuelo, reservé un segundo vuelo “Flexi Plus” de Ryanair para la noche siguiente, por un total de 908 dólares, que nos permitiría posponerlo para una fecha futura siempre que lo reprogramáramos hasta 2,5 horas antes de la salida. Nuestro vuelo original despegó sobre las 9 de la mañana, así que cuando por fin llegamos a Roma, intentamos durante dos horas volver a reservar el vuelo de reserva para otro viaje en mayo en la aplicación de Ryanair, pero el botón de “confirmar cambios” no funcionaba. Así que me puse a la cola del chat del servicio de atención al cliente -yo era el número 200-, pero la aplicación acabó abandonándome. Entonces llamé a Ryanair, pero el agente me dijo que reprogramar el vuelo por teléfono costaría 180 euros. Rechacé la oferta y decidí volver a hablar con la aerolínea -y reclamar los gastos- cuando llegara a casa. Ninguna de las dos cosas salió bien. Recibí lo que parecía ser una respuesta automatizada (sin sentido) sobre el fiasco de la aplicación. Y el formulario de reembolso que Ryanair tiene en línea exigía que enviara la información de mi cuenta bancaria con un código IBAN, que los bancos estadounidenses no tienen. Cuando escribí para preguntar por alternativas, lo que también debió ser una respuesta automatizada ignoró lo que escribí y me dirigió de nuevo al mismo formulario, dos veces. Creo que Ryanair me debe unos 100 euros por el hotel, el taxi y la comida, más un vuelo para dos personas de Berlín a Roma. ¿Pueden ayudarme? Tere, Wellesley, Mass.

Querida Tere,

Ryanair te debe mucho más que eso, a menos que la compañía alegue que el vuelo se retrasó por “circunstancias extraordinarias”. Cuando los vuelos se retrasan tres horas o más, la legislación europea obliga a los transportistas a indemnizar a los pasajeros con al menos 250 euros a cada uno, además de pagar las comidas, el transporte y el alojamiento.

Tú ya pediste 100 euros para cubrir esos gastos, y tu corto vuelo te da derecho al mínimo de 250 euros para cada uno, con lo que el total de lo que Ryanair no te deja acceder sin ese IBAN -o Número Internacional de Cuenta Bancaria- asciende a 600 euros, unos 625 dólares.

Cuando me puse en contacto con la oficina de prensa de Ryanair en septiembre, me ofrecieron una respuesta inicial diciendo que estudiarían el asunto, y posteriormente ignoraron múltiples seguimientos, incluido un detallado correo electrónico de comprobación de los hechos una semana antes de las vacaciones.

Así que puede que no tengas suerte para ese vuelo a Roma en mayo. Pero tengo una posible solución para los 625 dólares. Podrías abrir una cuenta en una compañía internacional de servicios financieros como Wiseque ofrece cuentas multidivisa -con números IBAN- para que los clientes reciban pagos en euros. Si Ryanair deposita el dinero, puedes transferirlo a dólares dentro de tu cuenta Wise (por menos de 3 dólares, en este caso) o transferirlo a tu propia cuenta bancaria estadounidense (por menos de 5 dólares).

Aunque no debería haber sido tan difícil: Ryanair está obligada por ley a pagar “en efectivo, mediante transferencia bancaria electrónica, órdenes bancarias o cheques bancarios”, según la legislación. No hay ninguna mención a la exclusión de los estadounidenses u otros viajeros cuyas cuentas bancarias no vienen con IBAN (o, para el caso, que deletrean “cheques” de manera diferente). Imagino que Ryanair tiene una forma de hacerlo, si tan sólo un ser humano en la compañía aérea hablara con alguno de nosotros.

(Una nota aquí para decir que recibo muchos mensajes nerviosos de estadounidenses que se ponen nerviosos cuando las empresas europeas que les deben dinero les piden sus datos bancarios. Es una práctica normal en Europa y en muchas otras partes del mundo. Mientras lo haga una empresa de confianza a través de una plataforma segura, no deberías preocuparte).

Pasemos ahora a las respuestas negativas que recibiste de Ryanair cuando intentaste resolver tus problemas.

Por la correspondencia que me transmitió, no puedo decir con seguridad si fue recibida por una persona real o por un sistema automatizado. Pero si fue un humano, no estaba bien entrenado.

Cuando presentaste una solicitud al servicio de atención al cliente para explicar que no tenías un número IBAN por lo que no podías rellenar el formulario de reclamación, Ryanair envió un correo electrónico que decía: “Ha utilizado el formulario incorrecto para registrar su solicitud”, y le remitió, de forma poco útil, al formulario de reclamación. Cuando respondiste el mismo día explicando de nuevo el problema, recibiste otra respuesta sin firma que te dirigía, de nuevo, al mismo formulario que no podías rellenar.

“Su consulta queda cerrada”, concluía el correo electrónico.

Cuando escribiste otra solicitud detallando tu experiencia con la aplicación de Ryanair al intentar cambiar tu billete Flexi Plus, la respuesta no fue mejor. Quienquiera que lo leyera respondió con una carta repetitiva sobre reembolsos, que no era lo que pedías.

Creo que vale la pena especular con que los problemas que tuviste para encontrar un ser humano capacitado que te ayudara pueden ser más comunes en las compañías de bajo coste, entre las que se encuentra Ryanair. Nos hemos acostumbrado a esperar y tolerar una combinación de asientos estrechos, escasez de personal, aeropuertos menos cómodos y tasas por todo, menos por el oxígeno de la cabina, a cambio de precios increíbles. Pero la reducción de costes también puede afectar a los innumerables e interactivos sistemas que toda aerolínea debe diseñar y mantener para gestionar sus complejas operaciones.

Las respuestas absurdas y las aplicaciones con fallos no son exclusivas de las aerolíneas de bajo coste, por supuesto, y las cosas salen bien mucho más a menudo de lo que salen mal. Pero cuando tantas cosas van mal a la vez, es difícil no sospechar que habría sido mejor tener planes de viaje alternativos. Tampoco puedo dejar de señalar que la ruta más rápida de Berlín a Roma en tren dura unas 14 horas y media, más o menos el tiempo que te llevó este viaje.

Si necesitas consejo sobre un plan de viaje que salió mal.., envíe un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.

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